公司客戶檔案會(huì)審的結(jié)束，標(biāo)志著為期一月有余的客戶管理階段性工作漸近尾聲。回頭看5月20日來的客戶管理時(shí)間，忙碌幾多，辛苦幾多，恣睢幾多，收獲幾多，唯參與者方“解”其中味。
百花齊放異求同
客戶管理，對(duì)公司已不是新話題了，但一路走來是支離的，是碎片的，且存有與經(jīng)營(yíng)脫節(jié)的現(xiàn)象。為全面提升公司的經(jīng)營(yíng)水平，夯實(shí)經(jīng)營(yíng)管理基礎(chǔ)，在無現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)可借鑒的情況下，公司自力更生，從上到下、從內(nèi)到外、從頭至尾全面啟動(dòng)客戶管理工作。“八仙過海，各顯其能”，各經(jīng)營(yíng)部門廣泛發(fā)動(dòng)，開動(dòng)腦筋，立足實(shí)際，定思路，提指標(biāo)，設(shè)模板，出政策，一時(shí)間，客戶管理多花齊放，爭(zhēng)奇斗艷，姹紫嫣紅。
公司在各經(jīng)營(yíng)部門集中匯報(bào)的基礎(chǔ)上，“異中求同，豐富提升”，在面對(duì)面的交流中合并同類項(xiàng)，在各抒己見的爭(zhēng)論中相互啟發(fā)，有時(shí)為了一個(gè)點(diǎn)，大家爭(zhēng)得面紅耳赤，甚或一度中斷，冷靜后再坐下來討論，在多次的磋商與反復(fù)的博弈中，形成了統(tǒng)一的客戶管理模板。
基于相同及類似，公司的客戶管理分銷售，采購(gòu)、運(yùn)管、綜合兩大組別齊頭并進(jìn)，在比對(duì)與求同中，完善了流程制度，本著實(shí)用的原則，對(duì)客戶管理模板及相關(guān)材料刪繁就簡(jiǎn)，全面瘦身，力求全而不繁、簡(jiǎn)而不缺，在此過程中，經(jīng)營(yíng)人員深度參與，完成了自我改進(jìn)提升。
苦心孤詣新元素
記不清多少次星光滿天，記不清多少次夜深人靜，記不清多少次通宵達(dá)旦……30多天來，經(jīng)營(yíng)人員加班加點(diǎn)，連續(xù)奮戰(zhàn)，從客戶管理架構(gòu)的確定，到流程制度的修訂，到數(shù)據(jù)的代入演算，到CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)的錄入，到逐字逐句的精雕細(xì)敲，不放過每一個(gè)細(xì)節(jié)，參與人從排斥到接受，到主動(dòng)參與，再到熱烈擁抱。在大家的努力下，客戶管理也有了新元素：
“傳承歷史”，經(jīng)過全面系統(tǒng)的梳理，客戶管理的外延更加豐富，躍然“紙”上，不因人員的變化缺失斷層，也能讓新人在較短時(shí)間內(nèi)熟悉業(yè)務(wù)、進(jìn)入角色，一定程度上縮減了能力不同帶來的差異；采購(gòu)部系統(tǒng)梳理了11大類459小類1391個(gè)供應(yīng)商，更加的一目了然，并通過U8系統(tǒng)完成與實(shí)際業(yè)務(wù)的對(duì)接。
“服務(wù)當(dāng)下”，客戶管理的再造，成效已凸顯。銷售方面，通過系統(tǒng)梳理，對(duì)客戶了解更為深入，合作更順暢，服務(wù)更具針對(duì)性，也更及時(shí)；采購(gòu)方面，客戶分門別類的細(xì)化，供應(yīng)渠道更加穩(wěn)定，采購(gòu)也更為安全高效。
“預(yù)知未來”，此次客戶管理，新增了風(fēng)險(xiǎn)管控模塊，業(yè)務(wù)人員時(shí)刻關(guān)注客戶風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)8項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，將合作客戶分為提示、關(guān)注、風(fēng)險(xiǎn)三個(gè)等級(jí)，及時(shí)做好風(fēng)險(xiǎn)的事前識(shí)別，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)后24小時(shí)內(nèi)匯報(bào)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)早發(fā)現(xiàn)、早管控，將其化解在萌芽中。
靜中有動(dòng)貴落實(shí)
為確保此次客戶管理的有效落地，公司專門制定了客戶管理活動(dòng)評(píng)比方案，參評(píng)部門有采購(gòu)部、經(jīng)營(yíng)一部、經(jīng)營(yíng)二部、經(jīng)營(yíng)三部四個(gè)，評(píng)比包括模板演示、培訓(xùn)抽查、檔案會(huì)審、考試四部分，模板演示，評(píng)委現(xiàn)場(chǎng)打分取平均；培訓(xùn)抽查，按30%比例隨機(jī)抽取員工，以口試方式進(jìn)行；檔案會(huì)審，由小組按50%比例抽取，重點(diǎn)是數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、填寫及時(shí)性、建檔齊全性、內(nèi)容客觀豐富性等多方面的綜合評(píng)價(jià)；全員筆試，管理人員與員工各占40%、60%的權(quán)重。綜合評(píng)比第一的，部門主管獎(jiǎng)勵(lì)2000元，科長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì)1500元/人，員工人均獎(jiǎng)勵(lì)1000元；評(píng)比第二的，部門主管獎(jiǎng)勵(lì)1000元，科長(zhǎng)獎(jiǎng)勵(lì)700元/人，員工人均獎(jiǎng)勵(lì)400元；評(píng)比最后一名的，部門主管罰款2000元，科長(zhǎng)罰款1000元/人。
“流水不腐，戶樞不蠹”，公司將客戶管理置于動(dòng)態(tài)管理中，客戶管理系統(tǒng)可從業(yè)務(wù)員手機(jī)直接登錄，對(duì)出差發(fā)現(xiàn)的新情況及時(shí)更新；對(duì)采購(gòu)、承運(yùn)、海運(yùn)客戶，公司推出了客戶池，定期實(shí)現(xiàn)客戶的新陳代謝，規(guī)避了市場(chǎng)變化帶來的大起大落。
經(jīng)營(yíng)部門每月8日開展客戶管理系統(tǒng)自查，內(nèi)部評(píng)比獎(jiǎng)懲；企管部每月對(duì)客戶檔案維護(hù)情況全面檢查并排名，結(jié)果納入績(jī)效考核，讓客戶管理在競(jìng)爭(zhēng)中持續(xù)完善提升。
“客戶管理，是公司成立17年來經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)工作的一次全面系統(tǒng)的梳理規(guī)范，是經(jīng)營(yíng)人的一次自我革命。‘磨刀讓砍柴更快’，在有關(guān)人員的努力下，公司的客戶管理上了一個(gè)新臺(tái)階，經(jīng)營(yíng)工作的基礎(chǔ)平臺(tái)全面搭建，對(duì)有效提升公司的經(jīng)營(yíng)管理水平有著深遠(yuǎn)的意義”，公司董事長(zhǎng)秦慶平總結(jié)道。
